Retours, rétractation et garanties
1. Droit de rétractation
Conformément à l'article L.221-18 du Code de la consommation, le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours à compter de la réception de sa commande pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision ni à supporter de pénalités.
Lorsque la commande comporte plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit.
Pour exercer son droit de rétractation, le client doit informer Bellù de sa décision avant l'expiration du délai de quatorze jours, par une déclaration dénuée d'ambiguïté ou au moyen du formulaire type de rétractation.
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le client dispose d'un délai supplémentaire de quatorze jours pour retourner le ou les produits concernés.
2. Conditions de retour des produits
Les produits retournés dans le cadre du droit de rétractation doivent être renvoyés sans retard excessif et, dans la mesure du possible, dans leur état permettant leur remise en vente.
Le consommateur peut manipuler le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.
Conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut notamment pas être exercé pour les biens qui ont été descellés après leur livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.
Ainsi, lorsqu'un produit capillaire est vendu avec un dispositif de protection ou un scellé dont le retrait rend le produit impropre à une nouvelle commercialisation pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, le droit de rétractation peut être exclu après retrait de ce dispositif.
Un produit simplement examiné sans avoir été utilisé ou descellé peut toutefois rester soumis au droit de rétractation, conformément aux dispositions légales applicables.
3. Frais de retour
Dans le cadre de l'exercice du droit de rétractation, les frais directs de retour des produits sont à la charge du client, sauf si Bellù décide de les prendre en charge ou si le client n'a pas été informé préalablement que ces frais lui incombaient.
En revanche, lorsque le retour est effectué dans le cadre de la garantie légale de conformité ou lorsqu'il résulte d'une erreur imputable à Bellù, aucun frais ne peut être mis à la charge du client.
4. Remboursement en cas de rétractation
En cas d'exercice valable du droit de rétractation, Bellù rembourse au client l'ensemble des sommes versées au titre de la commande concernée, y compris les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé par Bellù.
Si le client a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, les frais supplémentaires correspondants ne sont pas remboursés.
Le remboursement est effectué au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle Bellù est informée de la décision du client de se rétracter.
Bellù peut toutefois différer le remboursement jusqu'à récupération du produit ou jusqu'à ce que le client fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du client pour un autre moyen de remboursement et sous réserve qu'aucun frais supplémentaire ne lui soit appliqué.
5. Produits endommagés, défectueux ou non conformes
Si un produit reçu présente un défaut, est endommagé, incomplet ou ne correspond pas à la commande, le client est invité à contacter Bellù dans les meilleurs délais à l'adresse contact@bellù.com afin de permettre un traitement rapide de sa demande.
Il est recommandé de joindre à la demande des photographies du produit, de son emballage et, lorsque cela est pertinent, de l'étiquette d'expédition.
Ces photographies peuvent faciliter l'analyse du dossier, mais Bellù ne peut pas subordonner l'exercice d'une garantie légale à un délai de signalement de quarante-huit heures ou à la fourniture obligatoire de photographies lorsque ces exigences auraient pour effet de limiter les droits légaux du consommateur.
6. Garantie légale de conformité
Conformément aux articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation, le client consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité.
Cette garantie s'applique notamment lorsque le produit présente un défaut de conformité existant au moment de sa délivrance, lorsqu'il ne correspond pas à la description donnée par Bellù ou lorsqu'il ne possède pas les qualités attendues conformément aux dispositions légales.
Le consommateur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du produit pour demander la mise en œuvre de la garantie légale de conformité.
Pour un produit neuf, les défauts de conformité qui apparaissent dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance sont présumés avoir existé au moment de la délivrance, sauf preuve contraire dans les conditions prévues par la loi.
Lorsque la garantie légale de conformité est applicable, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du produit, sous réserve des conditions et exceptions prévues par la loi.
La mise en conformité doit être effectuée sans frais pour le consommateur et dans un délai maximal de trente jours suivant sa demande, conformément aux dispositions légales.
Dans les situations prévues par la loi, notamment lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, refusé, n'est pas réalisé dans le délai légal ou entraîne un inconvénient majeur pour le consommateur, celui-ci peut obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat.
7. Garantie légale des vices cachés
Conformément aux articles 1641 et suivants du Code civil, le client bénéficie également de la garantie légale contre les vices cachés.
Cette garantie couvre les défauts cachés du produit qui le rendent impropre à l'usage auquel il est destiné ou qui diminuent tellement cet usage que le client ne l'aurait pas acheté, ou en aurait offert un prix inférieur, s'il les avait connus.
L'action fondée sur la garantie des vices cachés doit être exercée dans les deux ans à compter de la découverte du vice, dans les conditions prévues par la loi.
8. Prise en charge des produits défectueux ou non conformes
Lorsqu'un retour est nécessaire dans le cadre de la garantie légale de conformité ou en raison d'une erreur imputable à Bellù, les frais nécessaires au retour et à la mise en conformité du produit sont pris en charge conformément aux dispositions légales applicables.
Le client ne peut être privé de ses garanties légales au motif que le produit a été ouvert ou utilisé lorsque le défaut ou la non-conformité invoqué relève effectivement d'une garantie légale.
9. Analyse des demandes
À réception d'une demande, Bellù examine les éléments communiqués par le client afin de déterminer le dispositif légal applicable.
Bellù peut demander les informations nécessaires à l'analyse du problème, notamment le numéro de commande, les références du produit et, lorsque cela est utile, des photographies.
Une réponse est apportée au client dans les meilleurs délais.
10. Refus d'une demande
Une demande peut être refusée lorsque les conditions légales du droit invoqué ne sont pas réunies.
Dans le cadre du droit de rétractation, l'exclusion prévue par l'article L.221-28 du Code de la consommation peut notamment s'appliquer lorsqu'un produit a été descellé après livraison et ne peut être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.
Une demande fondée sur une garantie légale peut également être écartée lorsque le problème invoqué ne relève pas de la garantie concernée, notamment lorsqu'il résulte d'une mauvaise utilisation du produit ou d'une utilisation non conforme aux instructions fournies, sous réserve des dispositions légales applicables.
11. Contact
Pour toute demande concernant un retour, une rétractation, un remboursement ou une garantie, le client peut contacter Bellù :
E-mail : contact@bellù.com
Téléphone : 06 61 02 97 54
12. Formulaire type de rétractation
Le client peut exercer son droit de rétractation en informant Bellù de sa décision avant l'expiration du délai légal de quatorze jours.
La demande peut être effectuée au moyen du formulaire de contact disponible sur le site, par e-mail à l'adresse contact@bellù.com.
La demande doit contenir une déclaration claire exprimant la volonté du client de se rétracter. Il est recommandé d'indiquer le numéro de commande ainsi que les coordonnées utilisées lors de l'achat afin de faciliter le traitement de la demande.